【中小企業の営業1,062名に調査】顧客管理ツールの導入率はおよそ6割！求められている機能とは
未導入・導入をやめた理由も明らかに！
株式会社SMB（所在地：愛知県知多郡東浦町、代表取締役：廣瀬 修）は中小企業で働く営業職の方を対象に「中小零細企業の営業実態」に関する調査を実施しました。
企業にとって、顧客情報は最も重要なデータといっても過言ではありません。
多くの情報を効率的に管理するために顧客管理ツールを導入している企業も多いでしょう。
では、実際に顧客管理ツールはどれほどの利便性があるのでしょうか。
また、営業担当が抱える課題に顧客管理ツールは本当に役に立っているのでしょうか。
そこで今回、社員育成システム「BizLib」（http://www.bizlib.net/）を提供する株式会社SMBは中小企業で働く営業職の方を対象に「中小零細企業の営業実態」に関する調査を実施しました。
- 【調査概要】「中小零細企業の営業実態」に関する調査
- 【調査期間】2023年8月22日(火)~2023年8月23日(水)
- 【調査方法】リンクアンドパートナーズが提供する調査PR「RRP」によるインターネット調査
- 【調査人数】1,062人
- 【調査対象】調査回答時に 中小企業で働く営業職の方 であると回答したモニター
- 【モニター提供元】ゼネラルリサーチ
中小企業での導入率はおよそ6割！顧客管理ツールの利便性はどれほど？導入してよかったことは？
はじめに、中小企業の顧客管理ツールの導入率を調査しました。
「あなたの会社では顧客管理ツールを導入していますか？」と質問したところ、 『導入している（56.9%）』と回答した方が最も多く、次いで 『導入していない（34.3%）』『以前に導入していたが、今は導入していない（8.9%）』と続きました。
およそ6割が顧客管理ツールを導入していることがわかりました。
次に、顧客管理ツールを導入していると回答した方に、顧客管理ツールの利便性について伺いました。
「直近で使用していた顧客管理ツールの利便性を教えてください」と質問したところ、『やや便利である（54.7%）』と回答した方が最も多く、次いで『とても便利である（30.0%）』と続きました。
中小企業で働く営業職のおよそ85％が、顧客管理ツールは便利であると回答しました。
続いて、顧客管理ツールを導入して良かった点を伺いました。
「顧客管理ツールを導入してよかったと感じたことを教えてください（複数回答可）」と質問したところ、『情報が一元管理できる（52.8%）』と回答した方が最も多く、次いで『情報共有がしやすい（47.9%）』『情報が詳細に把握できる（37.8%）』『情報分析がしやすい（24.2%）』『顧客へのアプローチがしやすい（20.0%）』と続きました。
約半数の方が、情報が一元管理できるところにメリットを感じているようです。
情報がバラバラに管理されていると、情報を把握するまでに時間がかかるもの。
効率的に情報管理ができれば、業績アップにもつながりそうですね。
「メリットがわからない」「ランニングコスト」未導入の企業に聞く、導入していない理由。今後の導入予定は？
中小企業の顧客管理ツール導入率はおよそ6割であることがわかりました。
情報が一元管理できることに対してメリットを感じる方が多いようです。
次に、顧客管理ツールを導入していないと回答した方に、その理由を伺いました。
「顧客管理ツールを導入していない理由を教えてください（複数回答可）」と質問したところ、『どう役に立つのかメリットが分からない（34.9%）』と回答した方が最も多く、次いで『ランニングコストがかかる（30.5%）』『導入時の人的コストがかかる（21.7%）』『必要とする機能がない（19.8%）』『現在の顧客管理方法に不満がない（14.6%）』と続きました。
デジタル化について知識が少ない方は、実際にツールを使ってみないと便利さを理解できない場合もあるのではないでしょうか。
続いて、今後顧客管理ツールを導入する予定があるか伺いました。
「今後、顧客管理ツールを導入する予定はありますか？」と質問したところ、『ない（72.2%）』と回答した方が最も多く、次いで『検討中（25.0%）』『ある（2.8%）』と続きました。
現在顧客管理ツールを導入していない企業は、今後も導入に消極的であることが明らかになりました。
導入を途中でやめた企業も。その理由は「わかりづらい」「面倒」
顧客管理ツールを導入していない企業は、メリットがわからなかったり、ランニングコストがかかったりすることが理由で導入していないことがわかりました。
次に、過去に導入経験がある方に、導入をやめた理由を伺いました。
「顧客管理ツールの導入をやめた理由を教えてください（複数回答可）」と質問したところ、『システムがわかりづらい（40.4%）』と回答した方が最も多く、次いで『入力項目が多い（39.4%）』『操作が煩雑（26.6%）』『ランニングコストがかかるから（19.2%）』『入力作業が面倒（17.0%）』と続きました。
システムや操作がわかりにくかったり、入力項目が多く面倒であるといった理由で導入をやめた企業が多いことが明らかになりました。
顧客管理ツールのようなデジタルツールは、導入しても運用できなければ意味がありません。
できるだけ利用者にわかりやすく使いやすいシステムを選ぶ必要があると言えるでしょう。
約7割がやっぱり必要と感じていた！どんなツールであれば再導入の可能性がある？欲しい機能を調査
「わかりづらい」「入力が面倒」という理由で顧客管理ツールの導入をやめた企業が多いことがわかりました。
そこで、現在は顧客管理ツールの必要性をどう感じているか伺いました。
「現在、顧客管理ツールの必要性を感じていますか？」と質問したところ、『やや感じている（62.7%）』と回答した方が最も多く、次いで『あまり感じていない（21.3%）』『かなり感じている（11.7%）』『まったく感じていない（4.3%）』と続きました。
約7割の方が、一度導入をやめたものの、やはり顧客管理ツールの必要性を感じているという結果が出ました。
では、どのような顧客管理ツールであれば導入を再検討するのか伺いました。
「どのような顧客管理ツールであれば、再び導入しますか？（複数回答可）」と質問したところ、『マニュアルが用意されている（34.4%）』と回答した方が最も多く、次いで『入力項目が少ない（30.0%）』『機能のカスタマイズが可能（30.0%）』『作業や操作が簡単（23.3%）』『導入にかかるコストが安価（17.8%）』と続きました。
導入をやめた原因が解消されるなら、もう一度導入したいと考える方が多いようです。
さらに、具体的にどのような機能やサービスを求めているのか伺ってみました。
具体的に欲しい機能やサービスを教えてください
- 簡単操作（30代／女性／大阪府）
- 作業操作がわかりやすい。コストがかからない（40代／男性／山梨県）
- ヘルプ機能がわかりやすくとても親切（50代／男性／大分県）
- 与信管理機能（50代／男性／東京都）
どんなに優れた顧客管理ツールであっても、使いこなせなければ意味がありません。
誰でも簡単に使える顧客管理ツールが求められていることがわかります。
最後に、営業時に大切にしていることを伺いました。
「営業時に大切にしていることは何ですか？当てはまることをお選び下さい（複数回答可）」と質問したところ、『スピード対応（55.5%）』と回答した方が最も多く、次いで『臨機応変な対応（50.4%）』『アフターフォロー（37.4%）』『定期的なアクション（33.0%）』『顧客を十分に理解したうえでの提案（30.7%）』と続きました。
約半数の方が営業時にはスピーディーな対応が大切だと回答しています。
顧客管理をデジタル化できれば、よりスピーディーな対応が可能になり、営業活動が最大化されるでしょう。
まとめ：顧客管理ツールは簡単操作が重要！使い勝手の良いツールでスピーディーな顧客対応が可能に
今回の調査で、中小企業における顧客管理ツール導入の実態が明らかになりました。
およそ6割が顧客管理ツールを導入しており、そのうちの8割以上がツールは便利であると回答しています。
また、一度は顧客管理ツールを導入するも現在は利用していない営業職の方の多くが、あらためて必要性を感じているということもわかりました。
マニュアルが完備されている、入力項目が少ない等の要素は、ツール導入経験の有無に関わらず重要であり、ツールを効果的に活用することで業務効率があがり、スピーディーな顧客対応の実現につながると言えそうです。